Mục tiêu
Người đảm nhận vị trí đóng góp vào sự đồng nhất về nguyên tắc thiết kế, vận hành và đo lường trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm/tương tác khách hàng trên toàn hệ thống hoặc đảm bảo các bộ phận quản lý điểm chạm/tương tác khách hàng áp dụng các nguyên tắc một cách phù hợp và hiệu quả theo thống nhất nhiệm vụ của Giám đốc cao cấp Quản trị trải nghiệm khách hàng.
Trách nhiệm chính (1)
A. NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN
1. Thực hiện việc thiết kế, xây dựng khung trải nghiệm khách hàng:
- Xây dựng khung trải nghiệm khách hàng toàn hàng, bao gồm các nguyên tắc thiết kế, áp dụng và quản trị hiệu quả trải nghiệm khách hàng.
+ Nghiên cứu các thực tế, lý thuyết và Phương pháp luận về trải nghiệm khách hàng.
+ Nghiên cứu hiện trạng của tổ chức để từ đó xác định các nguyên tắc tiêu chuẩn thực tế phù hợp.
+ Thiết kế các nguyên tắc quản trị, tiêu chuẩn đo lường hiệu quả về trải nghiệm khách hàng.
- Truyền thông đào tạo về khung, cơ chế và hướng dẫn cho nội bộ MKT và các Khối liên quan.
+ Xây dựng mục tiêu và kế hoạch, đối tượng đào tạo/truyền thông.
+ Đưa ra nội dung cần thiết trên tài liệu đào tạo/truyền thông, Phương pháp đào tạo/truyền thông phù hợp thông qua sự tư vấn hướng dẫn của TCB LnD/Comms.
+ Phối hợp triển khai cùng LnD/Comms, kiểm tra và đánh giá hiệu quả đào tạo/truyền thông.
- Nghiên cứu và đề xuất điều chỉnh (nếu cần) khung trải nghiệm khách hàng theo thực tế triển khai.
+ Đo lường hiệu quả và theo dõi các xu hướng về trải nghiệm trên thị trường từ đó đề xuất cải tiến.
+ Phối hợp với quản trị hiệu quả trải nghiệm để khai thác các báo cáo đo lường phản hồi khách hàng nhằm đề xuất cải tiến khung trải nghiệm theo từng thời kỳ.
- Tham gia và phối hợp với các Khối để nắm rõ nhu cầu và phát triển các quy chuẩn trải nghiệm tiếp thị khách hàng, phù hợp quy trình kinh doanh.
+ Xây dựng đầu mối (partner) với các bộ phận phụ trách điểm chạm với khách hàng để tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng về trải nghiệm.
Trách nhiệm chính (2)
2. Thực hiện cơ chế đảm bảo các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Phối hợp trong việc xây dựng khung trải nghiệm khách hàng.
- Triển khai cơ chế hoạt động/phối hợp với các đơn vị chuyên môn để theo dõi, đánh giá việc thực thi khung trải nghiệm khách hàng:
+ Chủ trì việc đánh giá giám sát việc tuân thủ chất lượng dịch vụ và việc đảm bảo nhận diện thương hiệu tại kênh chi nhánh nhằm giúp chi nhánh kịp thời xây dựng kế hoạch điều chỉnh, đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
+ Giám sát việc tuân thủ thực hiện theo nguyên tắc truyền thông, tiếp thị đến khách hàng qua các kênh.
- Phối hợp cùng các Khối theo quy trình kinh doanh để theo dõi, đánh giá, báo cáo kết quả và hành động cải thiện trải nghiệm khách hàng theo khung trải nghiệm khách hàng.
- Phối hợp triển khai các hoạt động thương hiệu/tiếp thị kỹ thuật số/TO… nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý trải nghiệm hình ảnh thương hiệu hiện diện trên các kênh online và offline (hình ảnh Hội sở và chi nhánh, quảng cáo ngoài trời - OOH).
3. Thu thập thông tin, phân tích hiệu quả trải nghiệm khách hàng
- Triển khai thu thập thông tin và chỉ số đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng để phân tích, đánh giá, phối hợp cùng các Khối liên quan đưa ra đề xuất giải pháp, cập nhật tiến độ và báo cáo định kỳ.
+ Phối hợp xây dựng nền tảng cơ sở dữ liệu, tổng hợp báo cáo đo lường và phân tích để giúp xây dựng kế hoạch tổng thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
+ Phối hợp theo dõi, đánh giá, báo cáo các hoạt động làm tăng trải nghiệm của khách hàng trên các kênh.
Trách nhiệm chính (3)
B. Trách nhiệm khác
Các nhiệm vụ khác do Giám đốc cao cấp Quản trị trải nghiệm khách hàng phân công.
